Positivo il giudizio dei cittadini sui servizi offerti dal Comune: ecco i risultati dell’indagine di Customer satisfaction
Realizzata dal servizio CerviaInforma, l’indagine, condotta attraverso il coinvolgimento di facilitatori esterni (volontari delle associazioni della Consulta del Volontariato), aveva proprio l’obiettivo di “tastare” il grado di soddisfacimento del pubblico, verificare la qualità dei servizi erogati e la loro conoscenza, cogliere i nuovi bisogni della cittadinanza per poter procedere a un ulteriore miglioramento dei servizi.
Il sondaggio ha coinvolto complessivamente 607 utenti:
n° 36 nel Palazzo Municipale
n° 59 al Comando Polizia Municipale
n° 42 al Servizio Politiche Sociali
n° 189 al Servizio Cervia Informa
n° 158 al Servizio Servizi Demografici
n° 38 all’Informagiovani
n° 8 alla sede di Via Mazzini
n° 54 alla Palazzina degli uffici tecnici
n° 18 al Servizio manutenzione
n° 5 al Servizio Verde e Pinete.
I quesiti
Nel questionario gli utenti erano invitati a esprimere un giudizio sulla qualità dei servizi offerti in relazione a:
Ø accessibilità/comfort (segnaletica, tempi di attesa, comfort ambienti d’attesa);
Ø rapporti con il personale (professionalità, chiarezza, cortesia)
- conoscenza del sito internet;
- apertura al pubblico (orari, giornate).
L’utenza
L’indagine ha inoltre permesso di “fotografare” l’utenza. Le 607 persone che hanno partecipato all’indagine sono:
per il 70% di nazionalità italiana, il 12% facenti parte di un paese membro UE, il 6% extra UE;
il 77% residente nel territorio del Comune di Cervia, il 17% proveniente da altri Comuni;
il 47% di sesso femminile, il 44% di sesso maschile;
oltre il 50% nella fascia di età da 36 a 45 anni (29%) e da 46 a 60 anni (26%), equivalenti gli utenti
nella fascia da 20 a 35 anni (21%) e maggiori di 60 anni (19%);
il 41% in possesso di licenza media superiore, il 17% in possesso di Laurea, il 16% in possesso di
licenza media inferiore e solo il 6% di licenza elementare;
il 30% sono lavoratori dipendenti, il 21% liberi professionisti, il 15% pensionati.
I servizi
Gli uffici maggiormente frequentati sono risultati essere i servizi deputati al contatto e alla relazione con il pubblico:
il servizio Cervia Informa (31%);
il servizio Servizi Demografici (26%)
il comando di Polizia Municipale (10%)
i servizi tecnici (9%)
I risultati
I risultati hanno evidenziato un giudizio complessivamente positivo sulla qualità dei servizi offerti dall’Ente. Infatti gli “abbastanza” sono il 45%, i “molto” il 41%, mentre gli “insufficiente” l’8% e solo il 6% di utenti non ha espresso alcun giudizio.
Il giudizio sulla qualità dei vari fattori è stato il seguente:
1. il tempo di attesa agli sportelli è valutato per il 55% positivo, mentre per il 29% si registra un giudizio non positivo;
2. la cortesia e disponibilità del personale sono considerate positivamente dal 92% degli intervistati e non sufficiente solo dal 3%;
3. la professionalità e competenza del personale è giudicata dal 90% positiva e non positiva dal 5%;
4. la chiarezza delle informazioni fornite è giudicata favorevolmente dal 90% degli utenti contro una percentuale dello 7% di giudizio non sufficiente.
Seguono:
la facilità ad individuare i servizi forniti è considerato dall’88% degli utenti soddisfacente;
l’orario di apertura al pubblico, valutato positivamente dal 80% degli intervistati;
il 40% ritiene più funzionale l’apertura al pubblico tutti i giorni;
la modulistica è di semplice compilazione per il 80% degli utenti, contro una percentuale non positiva
del 10%;
il comfort degli ambienti riservati al pubblico con un giudizio positivo espresso dall’81% degli
intervistati.
E’ stata rivolta anche una domanda sulla conoscenza del sito internet www.comunecervia.it, conosciuto dal 44% degli intervistati, mentre il 47% ammette di non conoscerlo.
“I dati raccolti – dichiara il direttore generale Maurizio Rossi - fanno emergere un panorama di sostanziale soddisfazione da parte degli utenti. Gli aspetti più apprezzati sono quelli relativi al fattore “umano”, cioè la competenza, la cortesia, la chiarezza delle informazioni, a conferma dell’importanza che riveste la risorsa umana come fattore determinante la qualità del servizio reso e la soddisfazione dell’utente. Ciò conferma la validità delle politiche intraprese dall’ente, che negli ultimi anni, ha investito sullo sviluppo e l’aggiornamento del personale, per renderlo non soltanto sempre più competente ed in grado di fornire risposte chiare e mirate alle richieste dell’utenza, ma anche sempre più consapevole del ruolo svolto e dell’importanza della soddisfazione dell’utenza come fine ultimo del proprio lavoro”.
“I risultati di questa indagine – dichiara il sindaco Roberto Zoffoli – non sono un punto di arrivo, ma un punto di partenza. Oggi infatti possediamo un insieme di informazioni, raccolte direttamente ascoltando i cittadini, che ci permettono di capire quali sono i nostri punti di forza e quali gli elementi critici. Su tutti dobbiamo lavorare, in quanto l’obiettivo dell’indagine è proprio quello di ascoltare e conoscere le esigenze degli utenti e il loro giudizio nei confronti dei servizi erogati dall’Amministrazione. Grazie a questa indagine possiamo già capire i miglioramenti e gli accorgimenti da apportare nella nostra organizzazione interna per essere sempre più vicini al cittadino, uno degli obiettivi primari di questa amministrazione. Un ringraziamento particolare va rivolto al servizio CerviaInforma che ha progettato e condotto l’indagine di custumer. In quattro anni il CerviaInforma, attivato per diventare il punto di riferimento del cittadino con l’Amministrazione, è cresciuto tantissimo e ancora è destinato a crescere”.
Attivo dal primo gennaio 2007 per avvicinare l’Amministrazione Comunale ai propri cittadini, semplificare i rapporti con gli stessi, oltre che per facilitare ed estendere l’accesso ai servizi, Il Servizio CerviaInforma-URP, tra le altre cose, è il punto di riferimento per ricevere informazioni e presentare domande sui servizi a domanda forniti dal Comune (pre e post scuola, mensa scolastica, trasporto scolastico, asilo nido comunale), sui sostegni sociali (assegno maternità, assegno nucleo familiare, contributo famiglie numerose, contributi Irpef, Tia e Gas, contributi sulla locazione degli alloggi), sulla borsa di studio intitolata a Gino Pilandri. Inoltre è sede dell’anagrafe canina, rilascia le licenze di pesca tipo B, i contrassegni di circolazione e sosta per invalidi, rilascia i permessi ZTL e APU, consegna bollini blu per l’adeguamento caldaie, informazioni per certificati di abilitazione all’impiego di gas tossici. Tra le attività del servizio anche il coordinamento e il monitoraggio della Gestione Reclami.
Tre gli sportelli d’ascolto presenti al CerviaInforma: sportello migrazione, che gestisce le nuove procedure burocratiche rivolte ai cittadini neocomunitari; l’Agenzia Casa per l’affitto, servizio innovativo, operativo dal 2008, gestito dal Comune di Cervia in collaborazione con ACER Ravenna, con l’obiettivo di agevolare l’incontro fra domanda ed offerta di appartamenti in affitto attraverso l’intermediazione e la garanzia dell’ente pubblico; il Punto Informativo Ambiente, che ha l’obiettivo di raccogliere diverse informazioni utili ai cittadini riguardo problematiche ambientali di diversa provenienza.
Per capire il volume dei contatti del servizio, si riportano alcun e rappresentazioni grafiche che offrono una “fotografia” del servizio, riferita all’anno 2009, che può essere di facile consultazione e informazione anche per gli utenti (queste e altre rappresentazioni sono pubblicate nel sito Internet. A seguire vengono riportate le rappresentazioni grafiche aggiornate al mese di novembre 2010 e pertanto con dati parziali.
La rilevazione riguarda:
- l’argomento dei quesiti posti
- i contatti allo sportello, telefonici, email, annuali e suddivisi per trimestre
- la media giornaliera dei contatti agli sportelli per il cittadino
- le pratiche protocollate dagli operatori del servizio
- le segnalazioni di disservizi e reclami.