“ANCHE TU C’ENTRI…”

Indagine di customer satisfaction sui servizi comunali

Il Comune di Cervia, nell’ottica di una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro dei servizi e al loro continuo miglioramento, ha avviato un’indagine di customer satisfaction allo scopo di analizzare il rapporto tra l’Amministrazione e gli utenti.

L’indagine è stata condotta nel corso di due settimane (17 - 28 maggio 2010) su un campione di 607 utenti al fine di misurare il grado di soddisfazione percepito dagli utenti rispetto ai servizi offerti dagli uffici comunali presso i quali si erano rivolti.

Le opinioni sono state acquisite attraverso l’auto-compilazione di un questionario anonimo, posto all’ingresso dei sedi comunali individuate, con l’ausilio di “facilitatori” appositamente istruiti per promuoverne la compilazione e per spiegare l’importanza dello strumento messo a disposizione dei cittadini.

I dati raccolti sono stati poi elaborati e analizzati dagli operatori del Servizio Cervia Informa – Urp e ora pubblicati per una maggiore conoscenza.

L’iniziativa ha riscosso un buon indice di partecipazione e gradimento, sia da parte dell’utenza che del personale coinvolto.
In linea generale è emerso un buon grado di soddisfazione da parte dei cittadini-utenti.
Gli aspetti più apprezzati sono quelli relativi al fattore “umano” (la competenza, la cortesia, la chiarezza di informazioni) a conferma dell’importanza che riveste la risorsa umana come fattore determinante la qualità del servizio reso e la soddisfazione dell’utente. Ciò conferma la validità delle politiche intraprese dall’ente, che negli ultimi anni, ha investito sullo sviluppo e l’aggiornamento del personale, per renderlo non soltanto sempre più competente ed in grado di fornire risposte chiare e mirate alle richieste dell’utenza, ma anche sempre più consapevole del ruolo svolto e dell’importanza della soddisfazione dell’utenza come fine ultimo del proprio lavoro.

I dati rilevati serviranno all’Amministrazione per apportare efficaci azioni di intervento nell’interesse della collettività e del bene pubblico. Tuttavia ulteriori indagini specifiche, nel corso del 2011, verranno attivate sull’utenza dei servizi ove si sono riscontrate criticità per cercare di approfondire i problemi emersi.

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